レッスンとトピック
ケース管理、自動化、エンタイトルメント
- ビジネスプロセスにあったサポートプロセスの作成
- web-to-ケース、ワークフロー、割り当てルール、エスカレーションルールを使用したサポート分野での Salesforce 自動化の拡張
- エンタイトルメント管理の理解
Lightning SalesforceセルフサービスExperience Cloudサイトナレッジ
- Salesforce ナレッジの概要の理解
- Lightning ナレッジの設定
- レコードタイプ、データカテゴリー、ケースへの添付のナレッジ設定
- ナレッジを用いた KCS（ナレッジセンターサービス）の理解
- 記事の公開に対する承認プロセスの使用例の理解
Lightning コンソールでのマルチチャネルサポート
- Lightning コンソール機能の理解
- Service Cloud ユーザライセンスの割り当て
- コンソールの設定
- チャットの理解と使用
- CTI の基礎の理解
- Lightning コンソールと Salesforce Open CTI の連携
- オムニチャネルを使用したエージェントタスクの一元的なルーティング
- マクロ、クイックテキストを活用したエージェントタスクの効率化
Salesforce セルフサービス Experience Cloud サイト
- Experience Cloud サイトでのケースの使用、目的、設定方法の理解
- Salesforce 組織でのサイトの有効化
- サイトの作成とカスタマイズ
- サイトのダッシュボードの作成
- サイト評価の理解と設定