株式会社新生銀行

“厳しい金融マーケットの環境で競争優位性を獲得していくための、リテールバンキング領域における戦略的な営業活動を推進統括しています。”

株式会社新生銀行 執行役員
リテール営業総括 大竹 博貴氏

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システムを導入しただけではビジネス上の成果には直結しない

都市銀行として多様な金融商品・サービスを展開する新生銀行。他行に先駆けて振込手数料の無料化に踏み切るなど、常に革新的なサービスで顧客のニーズに応えてきた。

とくに近年の厳しい金融マーケットにあって、リテールバンキングの領域を自らの主戦場と捉える同行は、商品・サービスの差別化に加え、顧客に寄り添うビジネスモデルへの変革を目指している。「当行では、店舗でお客さまに接する約200名のスタッフが持つコンサルティング力と、24時間365日のオンラインサービスにおいて蓄積された膨大なデジタルデータの融合をベースに、AIなどの最新デジタル技術の活用によって、新たな顧客体験を創出し、顧客満足度の向上、エンゲージメントの強化を推進しています」と新生銀行の大竹博貴氏は語る。

同行では、それを支える基盤としてSalesforceを採用。2016年5月以降、Service Cloudを、営業部をはじめ、各部門へと展開。Marketing Cloud、Einstein Analyticsの導入も進めてきた。

「もっとも、システムを導入して直ちに成果は得られません。ツールの利用を広く浸透させ、各スタッフがデータ活用に基づき業務を実践していける体制を整えることが不可欠です」と大竹氏は強調する。

ツール活用に向けた牽引役を任命
現場スキルの底上げを図る

そこで新生銀行では、Salesforceの利用を定着化させる取り組みに着手、「現場にSalesforceの活用を定着させるためのスタッフのツール利用にかかわるスキルの底上げに加え、各現場でのツール活用を牽引する、いわばエバンジェリスト的な役割を担う人員の育成を考えました。そうした人たちがSalesforceのより高度なスキルを獲得することで、自らキャリアアップを果たし、人材としての市場価値を高めていってもらいたいという思いもありました」と新生銀行の松永美生氏は説明する。

具体的なアプローチとしては、Salesforceの活用にかかわるスキルを養成するためのトレーニングや講習などを行内で開催する一方、Salesforceの実施する研修・トレーニングコース、あるいは同社がWeb上で提供する無償のeラーニング教材であるTrailheadなども積極的に活用していくことにした。

システム部門と会話するための
“言葉”を現場部門が獲得

こうした施策の結果、現場スタッフにおけるSalesforceの有効活用や、データ活用にまつわるスキルは着実に向上しつつあるという感触が得られているという。とくに牽引役にアサインされたスタッフの中には、Salesforceにかかわる知識やスキルを急速に高めることのできた人員も現れている。

新生銀行の戸室太一氏もその一人だ。住宅ローン部門での牽引役に任命された戸室氏は、Trailheadを中心に、集中的に学習を進めた。その結果、1ヶ月程の間に100以上のバッジを獲得。さらに先頃、Marketing Cloud関連の認定資格も取得している。

「私自身、住宅ローン部門で企画業務を担当しており、決して技術者ではありませんが、今、強く実感しているのが、業務部門の担当者としてシステム部門と会話するための“言葉”を獲得できたこと。業務のニーズに沿ったSalesforceの使い勝手などにかかわる改善要求なども、システム担当者に対し的確に伝えることが可能となりました」と戸室氏は語る。

組織におけるSalesforceのようなツールの活用、運用に際し、アジャイルなかたちで、現場のニーズをスピーディーにシステムへと反映して、常に改善を重ねていくというサイクルの確立には、戸室氏のような人員の存在がきわめて重要である。

松永氏は「すでに50名以上がSalesforceのトレーニングを受講しています。とくにグローバルで高い評価を受けるSalesforceに精通した人材が増え、Salesforceの活用が進んでいる組織であると認知されることは、世の中における当行の価値を高めることにもなります」と強調。それが、ひいては同行のスタッフの定着率を高め、外部の優秀な人材を容易に獲得できるようになることにも大きな期待を寄せている。

最後に大竹氏は「業務プロセスの変革を念頭にSalesforceの有効活用にかかわるスタッフのスキルや意識の醸成をしっかりと進めていくことで、従来環境では決してなし得なかった、ビジネス上の新たな価値を創出していくことができるはずです」と語る。

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